Unter welchen Umständen und für welche Unternehmen es sinnvoll ist, ein extra CRM System anzuschaffen, erfahren Sie in unserem Artikel.
Ist ein CRM System für Ihr Unternehmen sinnvoll oder nicht? – Brauchen Sie ein CRM System?
"Wer aufhört zu werben, um Geld zu sparen, kann ebenso seine Uhr anhalten, um Zeit zu sparen."
– Henry Ford.
Diese, schon klassische Aussage ist immer wieder – gerade im Umfeld einer CRM Software zu hören. Gerade im Zusammenhang mit der Auswahl von ERP Software wird das Thema CRM immer wieder ins Gespräch gebracht. Soll ein CRM Modul genutzt werden oder nicht. Die Entscheidung für oder gegen den Einsatz einer CRM Lösung ist nicht einfach zu treffen. Deshalb haben wir Ihnen eine kleine Anleitung erstellt. Diese kann Ihnen bei der Entscheidungsfindung Impulse geben. Die Beschäftigung der Unternehmen mit dem Thema Beschaffung eines CRM-Systems, ist in den vergangenen Jahren immer weiter angestiegen. Wurde ein CRM-System in den vergangenen Jahren eher als ein “nice to have tool” angesehen, steigt nun langsam das Bewusstsein, dass es sich für viele Unternehmen zu einem “must have tool” entwickelt. Woher kommt dieser Wandel in den Unternehmen?
Was ist der Grund für die steigende Beschäftigung mit CRM-Software?
Weshalb brauchen wir ein CRM System als Unternehmen im B2B Umfeld? Durch die Änderung des Kaufverhaltens der Kunden vom reinen Einkauf eines Produktes hin zum Kauf eines Einkaufserlebnisses, sind Unternehmen in der Pflicht, diese Erlebnisse zu liefern. Hierzu gehört nicht nur die Herstellung eines Produktes, sondern auch die Schaffung von Content gegenüber dem Kunden. Dieser Content soll genau das erwartete Erlebnis, die erwartete Experience bei einem Produktkauf ausmachen. Kaufte ein Kunde früher ein Produkt, kauft er heute den dazugehörigen Lifestyle. Der gesamte Prozess des Einkauf (von der Recherche über den Kauf bis zur Nutzung des Produktes) stellt für den Kunden eine Customer Journey dar. Vor allem die Erwartung des Kunden in einem B2B-Geschäft die gleiche Experience, das gleiche Einkaufserlebnis und den gleichen Service zu erhalten wie in einem privaten B2C-Geschäft, stellt hierbei eine große Herausforderung für Unternehmen dar.
Um den Kunden eine „buying experience“, ein Einkaufserlebnis zu bieten, muss dieses personalisiert und schnell generiert werden. Besonders ein hohes Maß an Personalisierung sowohl beim eigentlichen Kauf des Produktes als auch in der nachgelagerten After-Sales-Phase, wird von den Kunden erwartet. Diese Kundenanforderungen müssen die Unternehmen heute liefern.
Die Kommunikationskanäle der Unternehmen mit deren Kunden erlebten hierbei in den vergangenen Jahren eine Transformation von traditionellen, teilweise analogen, hin zu digitalen Kanälen. Auch eine simultane Kommunikation durch mehrere Kanäle mit ein und demselben Kunden muss gemanaged werden können. In Zeiten, in denen sich der Kunde uneingeschränkt Zugang zu Informationen beschaffen kann, müssen diese gezielt kommuniziert werden. Eines hat sich jedoch trotz zunehmender Digitalisierung nicht verändert: Der Kunde steht im Mittelpunkt aller Kommunikation.
Wenn Sie sich also die Frage stellen, warum Ihr Unternehmen ein CRM-System benötigt, muss dies ein Bestandteil Ihrer Antwort sein.
Benötigen Sie wirklich ein CRM-System?
Wann benötigt Ihr Unternehmen wirklich ein CRM-System? Sollten Sie folgende Punkte in Ihrem Unternehmen effizienter und zentraler gestalten wollen, um die sich stetig ändernden Kundenanforderungen zu managen, ist ein CRM-System für Sie sinnvoll
- Kundenverwaltung
- Kundenbetreuung
- Marketingaktivitäten
- Lead-Management
- Kampagnenmanagement
- Channel-Integration
- Reporting/Auswertung der Kundendaten/des Kundenkaufverhaltens .
Wann benötigen Sie kein CRM-System – oder brauchen wir ein CRM System?
Trotz der steigenden Beschäftigung der Unternehmen, ob die Anschaffung eines CRM-Systems notwendig ist, übersteigen die Funktionen eines CRM-System auch oftmals die Anforderungen eines Unternehmens an ein solches. Groß angelegte Marketingkampagnen mit Segmentierung und Einteilung der Kunden in mehrere Zielgruppen und nachgelagerter Kampagnenauswertung, sind Kernkompetenzen eines CRM-Systems und werden nicht von jedem Unternehmen durchgeführt. Sollten Sie also nur die Kundeninformationen wie Kundenkontaktdaten zentral im System hinterlegen wollen und somit eine zentrale Informationsplattform benötigen, ist die Anschaffung eines CRM-Systems für Ihr Unternehmen nicht notwendig. Solche sehr grundlegenden CRM-Funktionalitäten können bereits von ERP-Systemen abgedeckt werden. 
Um diese Frage zu beantworten, müssen Sie Ihre Anforderungen an ein CRM-System definiert und die Abdeckung der Funktionalitäten mit Ihrem ERP-Anbieter besprochen haben.
In unseren Projekten konnten wir unsere Kunden dadurch von unnötigen Investitionen schützen aber auch deutlich machen, wann eine Investition in ein CRM-System notwendig ist.
Ist Ihr Unternehmen bereit für ein CRM-System?
Um die Frage zu beantworten ob Sie und Ihr Unternehmen bereit sind für ein CRM-System, sollten Sie zuallererst die Voraussetzungen für ein solches Projekt erfüllen:
- Organisation des Projektteams – Achten Sie darauf, dass Sie sowohl Experten im Bereich CRM-Auswahl als auch diejenigen in Ihr Projektteam integrieren, die mit dem Tool täglich arbeiten werden.
- Definition der Anforderungen – Stellen Sie sicher, dass Sie im Projektteam alle Anforderungen an ein CRM-System aufgenommen haben. Hierbei spielen nicht nur die derzeitigen Anforderungen eine Rolle, sondern auch jene, die Ihre Kunden in fünf Jahren haben werden. Achten Sie hier vor allem darauf, die Anforderungen aus Prozess- und nicht aus Funktionssicht zu definieren.
- Festlegung des Projektbudgets und Zeitplans – Definieren Sie vor Projektbeginn ein Projektbudget und einen Zeitplan. Achten Sie darauf, dass diese beiden Pläne im Laufe des Projektes auch eingehalten werden. Hierbei spielt sowohl die monetäre als auch die zeitliche Betrachtung eine große Rolle, da Sie, ohne externe Unterstützung, Ihre Mitarbeiter für das Projekt vom Tagesgeschäft loslösen müssen. Sollte das Projekt also von langer zeitlicher Dauer geprägt sein, kann dies durch den internen Ressourcenverbrauch kostenintensive Folgen mit sich bringen.
Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass die vorangestellte Klärung dieser Punkte zu einem Erfolg in der Auswahl der geeignetsten CRM-Lösung führt. Wenn Sie diese Schritte befolgen werden Sie feststellen, dass Sie Ihren Wettbewerbern wieder einen wichtigen Schritt voraus sind.
